En un ambiente tan impredecible como el actual, a causa de la pandemia del COVID-19, uno de los sectores de la economía más afectados es el de los restaurantes. Gran parte de esta industria se enfrenta a un futuro profundamente incierto, y puede que comer en el interior de un restaurante no vuelva a ser lo que era antes de la pandemia durante meses, o posiblemente hasta años. Esto significa que los operadores de restaurantes se enfrentan actualmente al reto de pensar en un nuevo modelo económico.
Esto incluye el rediseño de menús y precios, la introducción de nuevas formas de proporcionar valor a los clientes y acuerdos a largo plazo con compañías de entrega y servicio a domicilio.
Datos como estos son los que expone una encuesta realizada a más de 1,000 consumidores en Estados Unidos por la firma McKinsey & Company, la cual analiza el futuro del sector de la hostelería.
Antonio Novas, socio de la firma encuestadora, recomienda dos áreas de enfoque para que los dueños de estos espacios puedan planear con antelación y establecer sus prioridades, una de estas es invertir en la experiencia del cliente y desarrollar un modelo que reconozca la nueva economía de la industria.
“Los dueños y operadores de restaurantes han enfrentado diversos problemas durante los últimos meses, pero en muchos casos han formulado soluciones a corto plazo con la expectativa de una recuperación relativamente rápida. Cuanto antes reconozcan y planifiquen la nueva economía a largo plazo de la industria, mayores serán sus posibilidades de sobrevivir a la crisis y prosperar en la próxima normalidad”.
- Optimizar las operaciones de transporte, curbside y drive-through, pensado desde la experiencia del cliente
- Invertir y volver rentable el negocio de entrega - por ejemplo, negociando acuerdos a más largo plazo con compañías de entrega de terceros
- Rediseñar el menú y los precios para enfocarse en la mezcla y ocasiones óptimas, así como para encontrar el equilibrio correcto entre elementos de valor clave, ofertas especiales u ofertas de tiempo limitado
- Introducción de nuevas formas de proporcionar valor a los clientes, por ejemplo, ofreciendo productos de abarrotes, artículos para llevar a casa o paquetes de productos enviados a través de mercados de alimentos en línea
- Redefinición y profundización de relaciones con clientes a través de comunicación digital directa, programas de fidelidad y personalización
- Repensar la distribución, flujo, dotación de personal y procedimientos operativos estándar de los restaurantes para alinearse con los nuevos modelos off-local, mezcla de partes del día y experiencia del cliente
- Hacer arreglos a más largo plazo con proveedores de alimentos, empaques y artículos de papel, equipos de restaurantes y otros suministros
Además de un nuevo modelo económico, será crucial dedicar esfuerzos a desarrollar medidas que reduzcan la ansiedad de los clientes. En la encuesta también se muestra, que entre las medidas que reducirían más la ansiedad de los comensales en los restaurantes están un aumento de la desinfección, particularmente de las superficies de comedor entre clientes, una ocupación limitada para mantener la distancia física, y exigir a los empleados que lleven un equipo de protección personal.
Finalmente, McKinsey recomienda que los restaurantes no sólo implementen estas medidas, sino que también las comuniquen ampliamente y las hagan altamente visibles a los clientes.
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